¿Por qué nos cuesta tanto el Feedback y cómo podemos hacerlo mejor?

El feedback es uno de los procesos más poderosos a los que podemos echar mano cada vez que queremos volvernos mejores en lo que hacemos. De hecho, desplegar una mentalidad de crecimiento requiere ser capaces de escuchar las críticas constructivas de otros para mejorar tanto en los resultados que obtenemos, como en el camino que nos llevó a ellos. Pero, ¿por qué nos cuesta tanto verlo de esa manera?

Las organizaciones suelen invertir muchos recursos para lograr que sus líderes sean capaces de tener conversaciones de feedback de calidad, utilizando diferentes metodologías, pero a pesar de los esfuerzos, esto parece no siempre conseguirse con éxito.

Y es que como lo explican David Rock, Beth Jones y Chris Weller en una investigación del Neuroleadership Institute, recibir feedback nos pone biológicamente en una situación de amenaza, que desencadena emocionalidades de miedo y ansiedad. Es el temor a recibir críticas y a sentirnos rechazados por nuestro grupo de pertenencia, que en en el contexto del trabajo, se traduce en poner el riesgo el reconocimiento de nuestro jefe, equipo y colegas, lo que hace que estas conversaciones sean por lo general estresantes y tensas. El miedo nos pone en modo "huida", haciendo difíciles la apertura y escucha necesarias para realmente poder aprender del punto de vista del otro, y que el feedback cumpla su función.

¿Cómo hacemos entonces para que las conversaciones de retroalimentación nos ayuden a desarrollar ese mindset de crecimiento para ser mejores?

Según el mismo Neuroleadership Institute, una de las claves está en desarrollar un cultura donde no sólo se entregue feedback, sino que por sobre todo, las personas adquieran el hábito de solicitarlo proactivamente. El feedback que se pide genera una menor sensación de amenaza que aquel que se recibe en los momentos en que los procesos de la organización lo determinan. Cuando la persona solicita una conversación de retroalimentación para su crecimiento, estará mucho más predispuesta a escuchar verdaderamente lo que otros tienen para aportarle. A su vez, ayuda a reducir la ansiedad que también se genera en quien tiene que entregar el feedback, que a veces no sabe del todo cómo encarar esa conversación “sin hacer sentir mal a la otra persona”, sea un colaborador, un par, o un proveedor interno, lo cual suele hacer que más de una vez caigamos en conversaciones que no son del todo sinceras, y que por ende no contribuyen a la mejora verdadera.

Aprender a "pedir" feedback

Ahora bien, pedir feedback requiere de un aprendizaje. Desde identificar la emocionalidad necesaria que nos predisponga mejor a escuchar criticas constructivas, hasta desarrollar un mindset de que aquello que nos estarán diciendo (ya sea positivo o negativo), no habla de nosotros como personas, sino de nuestro trabajo o acciones. Hacer esa separación es una de las claves para no sentirnos rechazados o amenzados, sino ver la situación como una posibilidad para desarrollar un growth mindset que nos lleve a la maestría en lo que hacemos.

Otro punto importante es aprender a ser específicos a la hora de solicitar feedback.

Siempre es mejor preguntar sobre aspectos concretos de nuestro desempeño, para ayudar a quien va a darnos feedback a poder ser más asertivo y generarnos más posibilidades de aprendizaje sobre hechos o acciones. Por ejemplo, es mejor indagar: ¿qué me puedes decir de mi presentación de esta mañana ante el Directorio? a hablar de ¿cómo ves en mi performance en el área? lo cual es más general, ambiguo y puede que tanto a quien nos entrega el feedback, como a nosotros nos cuente identificar hechos concretos sobre los cuales es posible aprender. Claro, esto requiere que las conversaciones de feedback sean mucho más oportunas y habituales, y no sólo dejarlas para los momentos de la evaluación de desempeño a fin de año o la revisión semestral.

Al pedir feedback también es muy importante considerar múltiples perspectivas: de nuestro jefe, pares en el equipo, clientes internos clave. Ello nos permitirá ir identificando nuestros puntos ciegos, desde distintas miradas. Como finalmente lo que otros nos entreguen serán sus opiniones y puntos de vista, que estarán fundamentadas con hechos en mayor o menor medida, es importante tratar de identificar patrones en lo que nos entregan, que pueden estar hablándonos de una fortaleza u oportunidad de mejora que se presenta en distintos ámbitos.

Por último, no olvidarnos del agradecimiento con quienes se toman el tiempo para construir su feedback. Nos están regalando una oportunidad para aprender y mejorar.

¿Cómo instalamos esta cultura de solicitar feedback en nuestros equipos?

Si estamos en un rol de liderazgo, una manera es empezar nosotros mismos con el ejercicio, demostrando lo seriamente que nos tomamos la posibilidad de mejorar a través de las críticas constructivas de otros, y solicitar feedback proactivamente acerca de nuestro rol en el equipo. Si bien existen muchas herramientas que las organizaciones despliegan para ello, como el caso de los 360º que se aplican sobre los líderes, hacerlo más natural y en una conversación sincera puede demostrar que “como líder de este equipo” promuevo mi crecimiento a partir de escuchar genuinamente los puntos de vista de otros, desde mi propia iniciativa.

Existen también dinámicas interesantes, como los Celebration Grids, de Management 3.0, que son instancias de reflexión de todo el equipo en momentos clave de un proyecto, sprint, o simplemente cuando se considera necesario, para reflexionar acerca de lo que nos está funcionando, aquello que debemos dejar de hacer, de lo cual tenemos que hacer más, o bien en qué ámbitos tenemos que animarnos a experimentar más. Se llaman así, porque implican literalmente “celebrar” tanto los éxitos, como los fracasos, en tanto ambos son indispensables para el aprendizaje. Cuando estas prácticas se hacen de manera periódica y dedicándoles el espacio necesario, contribuyen a instalar la cultura del feedback en el equipo, lo cual favorece verlo como algo natural y necesario para hacer las cosas cada vez mejor.

En conclusión, si queremos sacarle todo el provecho a las conversaciones de feedback, tenemos que empezar a quitarle la rigidez que las envuelve, haciéndolas más naturales y habituales, creando una emocionalidad de tolerancia a los errores para que las personas realmente se sientan motivadas a aprender de ellos. Solo desde allí es posible que se animen y estén motivados a pedir abiertamente la opinión de otros como un camino para volverse cada vez mejores en lo que hacen.